如何表达感激之情与客户建立更牢固的关系

原标题：如何表达感激之情与客户建立更牢固的关系

感恩节快来了，许多些公司已悄悄地向其忠实的客户发送感谢卡或礼物。

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在过去的50年中，有家跨国公司每年都向其客户发送艺术设计的感恩卡。

除了电子贺卡，他们还承诺为每份电子贺卡捐赠1元给“偏远地区的孩子们”。

他们2020年感恩节电子贺卡将延续50年的传统。

这种感激之情对客户关系有益吗？

如何最好地对客户说声谢谢？在这里，我为这些问题提供了一些研究的答案。

感激之情，汉语词典定义为：“感恩的品质；准备表示感谢并回报友善。”

这种感激之情的重要部分是善良的回归。当人们感到感激之情时，他们就会通过进行善意回馈来回报他们。

百科全书呼应了这一观点。感激是维持人与人之间关系的重要情感基础。

您可能仍会记得几年前星巴克的一个故事。一名妇女提出要为身后的顾客付钱。然后，该客户通过支付下一位客户来传递善意。该连锁店继续为378个客户提供服务！那就是感恩的力量。

感恩原则是否适用于企业与其客户之间的关系？绝对！感恩可以驱使双方保持可信赖和坚定的关系。最终结果是提高了客户忠诚度。

需要表达感激之情

感激之情具有必须表达的独特社会成分。

“感谢具有社会性，如果不包括反馈行为，则是不完整的”。

用简单的话说，当某人为您做的好事时不说“谢谢”是无礼的。它们对于客户关系同样重要。

如果一家公司没有适当地表达对客户的感谢，仅仅宣称对客户的承诺是不够的。

除了简单地说“谢谢”，公司还应该如何向客户表示感谢？下面我们看一些常用方法的有效性。

感恩应该伴随着财务激励吗？

通常，公司会使用少量的财务奖励来表示赞赏。例如，小礼品卡，特价商品，甚至一罐美味的爆米花。

不幸的是，研究表明这些策略实际上可能适得其反。

小型财务激励措施的危害

一个研究小组比较了口头感谢与感谢和少量财务奖金的搭配。

他们发现，接受简单口头感谢的研究参与者比那些获得少量奖励的参与者感到更加满意。

这是为什么？这些研究人员认为，包括少量的经济激励措施，会使感谢显得过于琐碎，因此效果不佳。

什么时候可以包括经济奖励？

在永久保存礼品卡之前，同一位研究人员还指出了在以下情况中有效的措施：在客户赞赏中包括财务激励措施可能是有效的：

如果您的公司有足够的资源，则财务激励措施应达到或超过客户对这样的奖励应为多少的期望。

他们的一项研究着眼于使用百分比折扣来表示对良好品牌行为（例如正面口碑）的赞赏。研究人员发现，一旦百分比折扣达到30％到40％的范围，此行为将变得比只说谢谢更有效。

显然，基于此原则，实施奖励需要了解客户的期望。

当你没钱的时候

提供更大的经济诱因可能代价高昂。如果您的公司没有足够的资金来丰厚地回报客户，该怎么办？

研究建议您还可以尝试降低客户的期望。有两种方法可以做到这一点：

将直接的经济激励转化为亲社会的利益，例如对慈善机构的捐赠。消费者往往期望每人捐赠的金额更少。这基本上就是上面说的用1元的感恩节捐款所做的事情。

提供低于实际奖励的其他锚点。例如，您可以在升值笔记上定下1％，2％，3％，4％和5％的全部五个百分比，但实际上圈出了5％。这可以向消费者发出信号，表明他们正在接收潜在范围的更高频谱。

以优惠待遇表达谢意

提供财务激励措施的另一种方法是为忠实客户提供优惠待遇。

在旅行，零售和信用卡行业中，这种情况的例子很多，高级会员计划的会员可以享受特殊待遇，例如优先办理登机手续，私人礼宾服务和私人行李箱秀邀请。

优惠待遇什么时候起作用？

研究表明，优惠待遇有效的一些条件：

当客户有兴趣与公司发展关系时。这意味着，优惠待遇可能对于真正的态度忠诚的客户而不是惯常的客户更好。

当优先处理成为选择性时，许多人不在意收到的那些普通东西。

优惠待遇被认为是公平的。需要建立明确的标准，以确保这些优惠待遇的透明性和公正性。

防止适得其反

有时会向公众提供优惠待遇。我们可能都看到VIP客户提早入住，而其他人则排队等候。

这些公开可见的优惠待遇使接受治疗的人感到特别。但是他们会在其他人看到这种情况发生时产生反弹。毕竟，将自己与他人进行比较是人类的第二天性。

如果人们感到接受特惠待遇的人未能获得特惠待遇，这种负面反应尤其强烈。

如何防止这种反弹？您可以执行以下操作：

避免公开展示优惠待遇。解决这个问题的一个明显方法是不要在别人面前嘲弄优惠待遇。尽管这可以消除VIP客户的“与众不同”的感觉。

使嫉妒成为一种动力。也就是说，激励旁观者加倍努力，使他们也能获得优惠待遇。首尔大学的一个研究小组提出了两种情况，在这种情况下，人们更容易发生对动机转变的嫉妒。

为旁观者提供切实的回报。例如，必须排队等候的客户可以在以后的购买中获得折扣。这并不一定会降低旁观者看待情况的公平程度。但是事实证明，切实的补偿可以增加他们对公司的信任。

当然有时说“谢谢”并不能完全解决问题

在至少两种情况下，说谢谢可能没有帮助。

当消费者刚刚获得低质量的服务时

想象一下，您在一家餐厅用餐而感到心情糟糕时。听到餐厅老板在出门时感谢您，可能不会让您感到真正的满意。

相反，体验优质的服务可以使“谢谢”消息更加有力。

因此，当您说出感谢时，同时服务质量尤为重要。您不希望不良的客户体验最终抵消您感谢的价值。

顾客之前（而不是之后）为品牌做些什么

感谢的感觉会随着您是接受帮助的人还是提供帮助的人而变化。尽管帮助接受者最有可能在获得帮助之前就感到感激，但帮助提供者希望在他们提供帮助后就表示感谢。

因此，在消费者已经做好了一些事情之后发出的感谢消息要比预先发出的鼓励采取行动的感谢消息更好。

尽管感恩节可能是对客户表示感谢的最佳时机，但表达感谢和感激之情应该贯穿全年。

我们在这里的讨论发现了一个明确的信息：何时以及如何说谢谢很重要。

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