转接人工不得设置3次以上转拨程序

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    7月15日，北京青年报记者获悉，北京银保监局近日下发《关于进一步加强北京地区银行业保险业消费投诉处理管理工作的通知》（以下简称《通知》），要求各机构应当确保客服热线能够迅速转接至人工投诉通道，转接人工过程中不得设置3次以上转拨程序；同时，各机构应当在接到消费投诉后即时联系投诉人，及时沟通了解情况，并按照投诉处理流程办理，即时联系时限不得超过接到消费投诉后的1个工作日。

    《通知》要求畅通消费投诉渠道。各银行业保险业机构应当有效扩充本机构消费投诉渠道。进一步完善本机构投诉电话、来信、来访等传统消费投诉渠道；已设立官方网站、移动客户端、微信公众号等平台的，应当在相关平台中设置消费投诉板块。

    各机构应当确保客服热线能够迅速转接至人工投诉通道，转接人工过程中不得设置3次以上转拨程序。各机构在健全畅通消费投诉渠道时应充分考虑老年人的实际需求，通过优化消费投诉处理流程、提供专属服务等方式，帮助老年人及时妥善解决相关纠纷。

    在提升消费投诉处理效率方面，《通知》要求，各机构应当在接到消费投诉后即时联系投诉人，及时沟通了解情况，并按照投诉处理流程办理。即时联系时限不得超过接到消费投诉后的1个工作日。与投诉事项相关的销售人员、服务人员等利害关系人不得直接联系投诉人。

    在发挥多元化解机制作用方面，《通知》要求，各机构应当积极推荐纠纷处理经验丰富的人员到行业调解组织担任兼职调解员，并支持调解员按照行业调解组织安排开展纠纷调解工作。各机构应当积极推荐各类型专业人才进入行业调解组织组建的行业专家库，并支持其参与复杂问题研讨、疑难案件咨询等工作。

    据悉，北京银保监局将适时对各机构消费投诉渠道畅通、案件处理、多元化解、考核评价等情况进行现场或非现场督查，对存在问题的机构将依法采取监管措施，并将相关情况纳入消费者权益保护工作的监管评价。

    文/本报记者  程婕

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