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疫情下消费者如何减少外出就餐焦虑，心理学家这样说

来源：爱乐趣网时间：2020年07月15日 18:36

原标题：疫情下消费者如何减少外出就餐焦虑，心理学家这样说

新京报讯（记者王春蕊）这场无硝烟的战争还在持续着，反复的疫情，让稍稍放松的心理又紧张起来，恐慌、担忧扑面而来。俗话说，病从口入，这让人们对外出就餐顾虑重重。如何缓解消费者焦虑，提振消费者外出就餐信心，也就成为当前的焦点问题。在此背景下，由美团点评主办、新京报协办的“疫情防控常态化与餐饮业复苏”共商会，邀请相关专家学者、餐饮业从业者及普通消费者来进行探讨。

不确定性疫情增加消费者外出就餐焦虑

中央财经大学社会与心理学院心理学系副教授窦东徽从心理学的角度，解释了此次疫情的不确定性如何增加了消费者的焦虑。他表示，这次的疫情具有突发性、意外性，人们的心理不确定性就会增强；而且病毒来源不明，更会增加人们的焦虑感。

同时，人越是健康的，越会非常小心和提防由意外原因造成的不健康；更何况，人们一般非常注重小概率发生的事件。因此，根据这次疫情具有偶发性的特点，消费者会变得更加警惕、理性，外出就餐时就会更选择一些达到安全标准的餐饮商家。

米粟米烧肉品牌负责人、食评人、行业观察者吴雪风根据自身经历，也反映现在消费者外出就餐时，仍然心存忧虑。她指出，自6月12日三文鱼的新闻出来之后，消费者非常焦虑，当天晚上餐厅就有会员咨询三文鱼的进货渠道是不是来自于新发地，也有很多顾客询问餐厅人员是否都做了核酸检测。直到目前，还有很多人因为恐慌，一个月没有外出就餐。

7月3日，美团面向北京餐饮商家上线“已核酸检测”标签，消费者可在美团App和大众点评App美食频道页面直观看到商家的标签展示，了解商家防疫措施。这也是安心餐厅结合疫情防控形势对具体地区做出的动态调整，是对安心餐厅标准的进一步升级，以便更好地配合政府疫情防控工作、保障商家复工经营和防范疫情风险。

米粟米烧肉也上线了“已核酸检测”标签。在吴雪风看来，美团对“安心餐厅”升级，可以实实在在帮助商家，“消费者通过美团就可以查看商家的防疫措施，让顾客更安心的同时，也为商家节约了与顾客沟通的成本，提升了恢复经营的效率。”

“安心餐厅”等安心服务模式有助于消费者信心恢复

面对消费者焦虑的消费心理，窦东徽表示需要政府、媒体、商家、民众的共同努力。他指出，政府要有明晰的政策，引导式地管理，鼓励多个商家同时恢复经营，给消费者更多的消费选择。为什么麦当劳和肯德基开在一起，如果只有麦当劳大家就会想要不要去吃，如果有麦当劳和肯德基大家就会想吃哪一个。

媒体需要进行科普性宣传和理性报道。民众则要提高理性，进行心理建设。对于餐饮商家来说，则是提高安全措施，多策略的营销。

窦东徽认为以“安心餐厅”“已核酸检测”标签为代表的安心服务是很好的创新和实践。一方面，它所呈现出相关展示性“标签”，可以让消费者了解餐厅在安全保障方面的达标程度，连接了商家为安全保障所做的工作与公众认知的通路，即让商家的努力“被看见”。

另一方面，这些也是对于行业中安全保障方面表现优秀者的奖励标识，有助于这些先知先觉的商家作为宣传的“卖点”，逐渐演变为全行业认可的通用标准，这对于餐饮行业整体卫生安全意识的提升具有积极作用。

最重要的是，这些模式对降低消费者就餐焦虑方面有非常积极的作用。首先，信息透明可以降低焦虑。从心理学上讲，焦虑更多源自未知、不透明、不可控。“安心餐厅”等标签等将疫情安全举措流程化、标准化、线上化，同时实行动态调整，保障了时效性。有了这些信息抓手，能够增强消费者的决策信心，在很大程度上打消消费者的就餐顾虑和焦虑。

其次，“安心餐厅”等标签本身就是一种“商家承诺”，有利于建立信任关系。当信任关系建立起来之后，人类普遍的“互惠互利”（mutual reciprocity ）的思维便开始发挥作用，既然商家付出了努力，消费者也会以实际的购买行为作为回报。

最后，“安心餐厅”等标签有助于消费者做出消费决策。从决策的角度讲，人们做出一个行为选择需要有充足的理由作为支持，“安心餐厅”的标识就构成了一个“好的理由”，能够非常有效地解决决策的“临门一脚”问题。

编辑：李碧莹校对：危卓

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